Как развивать сервис и продажи

сб, 19/05/2012 - 23:53 — Kuznetsova Tanya, 15

Коллеги, клиенты и участники тренингов часто задают мне вопрос: «Как тебе работается в формате фриланса?». Чтобы ответить, привожу здесь свое интервью, записанное специально для портала «Человеческие ресурсы Урала» www.rhr.ru.

ЧР: Татьяна, как возникла идея стать фрилансером? Что этому способствовало, и какие были сомнения?

сб, 19/05/2012 - 23:51 — Kuznetsova Tanya, 15

Тренинг по продажам проходит на «Ура!». Заказчик доволен, участники воодушевлены и рвутся к клиентам! Но что же будет завтра, когда менеджеры, операторы и продавцы-консультанты выйдут на рабочие места?

вс, 10/07/2011 - 20:17 — Kuznetsova Tanya, 15

Однажды мы с мужем и дочерью пришли в кафе.
Обслуживание отличное: официант - приятный молодой человек, ненавязчивый, зато заказ приносит быстро и аккуратно. Я особенно оценила, что молочный коктейль для ребенка - не ледяной, а чуть теплый. Музыка приятная, столы и стулья удобные, все вкусное, свежее.

чт, 19/05/2011 - 22:21 — Kuznetsova Tanya, 15

Сегодня речь пойдет о том, как отвечать на претензии клиентов, которые вы получили
• по почте,
• через «жалобную» книгу,
• отзывы на сайте и другие источники.

Качественный клиентский сервис – это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании.

сб, 26/03/2011 - 21:01 — Kuznetsova Tanya, 15

Как писать работающие речевые модули?

Как определить, что формулировка, которую вы разработали, произведет желаемый эффект на клиента? Что взять в качестве критерия оценки «работоспособности» ответов на возражения, речевых модулей для работы с претензиями, приветственных фраз для начала разговора с покупателем?

Самым лучшим контролем качества будет тройная проверка речевого модуля. Мы сами работаем именно по такой схеме, поэтому уже убедились в ее эффективности и с удовольствием поделимся с вами в нашем «Мастер-классе».

пн, 14/02/2011 - 19:07 — Kuznetsova Tanya, 15

Покупаю билет на автовокзале Екатеринбурга.
Кассир предлагает мне два варианта: «Автобус идет в 17.50 – стандартная стоимость - и в 17.20 – тут билет дороже, автобус комфортабельный. Вам на какое время?»

ср, 09/02/2011 - 23:32 — Kuznetsova Tanya, 15

Вам приходилось бывать в клиентском зале, похожем на «советское почтовое отделение» или регистратуру в больнице? Помните, длинная стойка от стены до стены и оргстекло до самого потолка?

пт, 07/01/2011 - 23:45 — Kuznetsova Tanya, 15

Добрый день всем моим подписчикам и читателям!

Разговор у нас чаще всего идет о сервисе, я часто привожу примеры «хорошего» и «плохого» обслуживания. Сегодня будет плохой пример.

Однажды мне довелось прочитать жалобу клиента одного книжного магазина. Претензия привлекла меня не только стилем и содержанием, но и тем, о какой книге в ней шла речь.

пт, 29/10/2010 - 20:49 — Kuznetsova Tanya, 15

Творческий подход к сервису продуктивен. Даже типовой прием может сработать совершенно неожиданно, если применить его грамотно.
Например, однажды привычные многим конфеты - их часто выкладывают в вазах на чайных столиках в приемных, офисах, секретарских стойках и т.д. - «переехали» в аккуратный бардачок к таксисту.

чт, 28/10/2010 - 22:08 — Kuznetsova Tanya, 15

- Ну почему клиенты не читают договоры, памятки, дополнительные соглашения? Как можно что-то подписывать, не читая?! – возмущается Анна, участница тренинга, которая работает менеджером в отделе сопровождения клиентов.

Своим вопросом она спровоцировала жаркую дискуссию среди остальных участников тренинга.
Наболело у всех!