Веточка в вишневом пироге

вс, 10/07/2011 - 20:17 — Kuznetsova Tanya, 15

Однажды мы с мужем и дочерью пришли в кафе.
Обслуживание отличное: официант - приятный молодой человек, ненавязчивый, зато заказ приносит быстро и аккуратно. Я особенно оценила, что молочный коктейль для ребенка - не ледяной, а чуть теплый. Музыка приятная, столы и стулья удобные, все вкусное, свежее.

Однако, дожевывая последний кусок своего вишневого пирога, я чувствую что-то жесткое, явно инородное и не типичное для рецептуры торта. Это оказалась маленькая веточка, видимо вишневая.
Зову официанта и показала ветку, претензий не предъявляю, просто информирую. При этом оплачивать не отказываюсь, руководство не зову, не ору на весь зал и никаким образом на официанта не наезжаю. Несмотря на это, он заметно нервничает, теряется (видимо, принимает мое спокойствие и ветку за начало бурного скандала) и, наконец, произносит:
- Ой, знаете, мы тут не виноваты. Мы заказываем пироги в другом месте. Это наши поставщики подводят, не мы.
Смягчаю ситуацию:
- У меня претензий нет. Просто обратите внимание.
- А… понятно!
И уходит, наконец, расслабившись. А на самом деле просто сбегает от нас и неприятной ситуации.

В данном случае и конфликта-то как такового не было. Однако тот факт, что официант сначала слишком испугался, а потом «на радостях» оставил ситуацию без решения, демонстрирует, что управление собственными эмоциями – необходимый навык для работы в любой области клиентского сервиса.

Чем же вызвано было такое поведение работника кафе? Сильными эмоциями, а именно, страхом самой конфликтной ситуации, возможно, опасениями, что его накажет руководство. А еще неуверенностью. У молодого человека явно не было в голове «плана», как вести себя в подобных ситуациях. В результате «инстинкт самосохранения» взял верх над здравым смыслом.

Какие рекомендации вы бы дали официанту, которому клиент демонстрирует ветку в вишневом пироге?

1. Уверена, что большинство посоветуют сразу же принести извинения. Отсутствие извинений приводит посетителя к мысли, что руководству и сотрудникам кафе все равно, что едят клиенты. В данном случае непризнание собственной вины приводит к ощущению равнодушия и незаинтересованности в клиенте.

2. Исключить все оправдания. Если вашу компанию подвел поставщик, то все равно вся ответственность на компании. Это значит, вы не умеет подбирать партнеров. Официант «подставил» руководство, сказав, что поставщики, с которыми работает кафе, ненадежные. И очередной вывод клиента: руководству кафе безразлично, кто поставляет им продукцию. Если честно, я вообще наивно полагала, что повара в кафе готовят сами, и теперь засомневалась во всем, что мы когда-либо заказывали в этом заведении.

Если вы развиваете в компании принцип клиентского сервиса, то полезно применять такое правило:

3. Предложить клиенту компенсацию. Либо не брать денег за пирог, либо предложить что-то другое в виде подарка или бонуса. Счет мы оплатили полностью. Я уверена, что если бы я громко кричала, звала бы администратора, отказывалась оплачивать, то со мной, скорей всего, быстро бы согласились. Получается, ведешь себя прилично – никаких компенсаций, а как только становишься агрессивным, от тебя начинают откупаться.

Некомпетентного поведения и явного снижения лояльности клиента (а мы уже давно не были в этом кафе) можно было избежать, если бы официант был подготовлен к подобным ситуациям. Ведь в каждом ресторане, баре или кафе хоть раз да попалась кому-нибудь своя «ветка».

Подготовка сотрудников к конфликтным ситуациям – задача руководства. Сотрудник будет быстро ориентироваться в ситуации и быстро справиться с собственными эмоциями, если:
1) В компании есть четкий регламент работы с типовыми претензиями (а недовольство блюдом – один из самых популярных поводов для конфликтов в шикарных ресторанах и обычных столовых).
2) Регламенты реально работают, а именно, сотрудники знают их, имеют возможность соблюдать (т.е. регламенты должны быть выполнимы) и умеют применить на практике (т.е. персонал обучен и владеет всеми необходимыми технологиями работы с конфликтами).
3) Существует рекомендованные речевые модули и последовательность действий для работы с претензиями. Хорошо помогает и список STOP-фраз, которые нельзя говорить клиенту ни в коем случае.

Подобная схема работы особенно поможет тем компаниям, где не избежать текучести кадров. Когда есть готовые алгоритмы работы с претензиями, то маленькая веточка в вишневом пироге никогда не станет для ваших сотрудников большой проблемой.

Источник: http://tktrener.ru