Мнение о тайных покупателях

Хотела бы добавить (ведь я сама являюсь тайным покупателем), так как эта сфера набирает обороты, то и тайных покупателей требуется все больше! И теперь для устройства на данную позицию в некоторых компаниях не надо не только заполнять утомительные анкеты-вопросники и/или проходить специальное обучение, а даже приезжать на собеседование! Представьте себе, каких тайных покупателей они могу набрать?! Может, конечно, они и по резюме смогут понять что за человек там, на другом конце провода (у меня резюме было довольно развернутое, в прошлом я банковский клерк с хорошим стажем, плюс фотография и рекомендации). И вот так однажды меня пригласили в первый раз поучаствовать в одном проекте, причем довольно крупная компания. Ну затем я втянулась и теперь работаю уже во многих проектах в другой организации, где было очное собеседование и заполнение анкеты, однако никаких тренингов нам не устраивают! Я не сомневаюсь в своем профессионализме, однако за "коллег" не хотелось бы краснеть! Поэтому и работодателю стоит задуматься у какой "конторы" заказывать данные исследования, а то так и впрямь попадется неадекватный ТП и все, всем зарплату урежут...

С уважением, Екатерина.

Продавец не только должен грамотно проконсультировать, продать, но при необходимости, произвести возврат товара. Я проверяла сеть магазинов одежды, в сценарий была включена не только покупка товара, но и возврат, а после возврата надо было представиться и показать анкету продавцу. Заказчика очень интересовала реакция продавца на возврат товара. Большинство продавцов пытались узнать причину возврата, предлагали другой товар, многие молча возвращали деньги. Но одна продавец стала грубить и возмущаться тем, что сначала купят, а потом возвращают, что покупатели не знают, что хотят и т.д. и т.п. Деньги просто швырнула в меня. Совершенно другой тон стал после появления анкеты.
Покупатели всякие бывают, но продавец должен быть корректным в любой ситуации. Вот для этого и нужны "тайники", что бы выяснить как продавцы обращаются с покупателями. Ведь если бы я была обычным посетителем, то после такого обращения, я бы в этот магазин -ни ногой.

Как я работала тайным покупателем

Участвовала в проверке сети магазинов, в стандартах был пункт о том, что продавец должен подойти к покупателю с предложением помощи в течении 3-х минут. И вот прихожу я в магазин, вхожу-в торговом зале ни одного покупателя, радуюсь, что сейчас то ко мне подойдут, стандарт будет выполнен. Но оба продавца стоят возле кассы и что то бурно обсуждают с кассиром. Ладно, подхожу поближе, ну что б уж точно заметили. Но продавцы поглощены своим разговором. Самое смешное,что продавцы обсуждали анкету одного из продавцов магазина от тайного покупателя. Они перебирали пункты, которые продавец не выполнил, где то сочувствовали, где то удивлялись, особенно их потряс факт аудиозаписи проверки. В конце концов мне пришлось самой обращаться к продавцу, а стандарты, которые они так бурно обсуждали, продавцы не выполнили. Может это было потрясение от факта, проводимых проверок.

Однажды проверяла салоны сотовой связи, нужна была консультация продавца по любой модели телефона. Так как продавец в салоне был занят покупателем, у меня было время осмотреться. И вот я прохожу вдоль витрин, рассматриваю модели телефонов, отмечаю, что на поках достаточно толстый слой пыли и вдруг мой взгляд натыкается на... дохлую, засохшую муху, которая лежала кверху лапками на стеклянной полке с товаром. Учитывая слой пыли и степень мумификации трупа, было ясно, что муха покоится здесь довольно давно. Щелкнула ее на мобильник и приложила фото к отчету, надеюсь после этого сотрудники обратили внимание на чистоту в салоне.

Возможностей искажать отчет у тайного покупателя не так уж и много, да и смысла в этом особого нет, так как оплачиваются совершенно одинаково, как положительные, так и негативные отзывы, да и к тому же обычно одну точку проверяют несколько тайных покупателей в разное время и вероятность, что все они "сочинят" плохой отзыв про одного и того же продавца является абсурдной. Каждый пункт отчета требует не просто проставления галочки- да/нет, но и расшифровки, т.е., например, если продавец первым подошел к покупателю, то в какой момент визита он это сделал, с какой фразы начал общение и т. д. Если продавец не подошел к покупателю, то надо подробно расписать обстановку в магазине на этот момент, уточнить, чем был занят продавец, потому что бывают ситуации, когда продавец по объективным причинам не может выполнить определенные стандарты обслуживания. И так по всем пунктам отчета-галочка и комментарий. И только в конце отчета тайный покупатель может выразить свое личное мнение по совершенному визиту. При возникновении разногласий, например когда продавец утверждает, как в письме, что отчет "явная клевета", у заказчика есть возможность свериться с аудиозаписью визита, так же почти во всех магазинах есть видеокамеры, где тоже можно просмотреть, чем был занят продавец в момент визита и как происходил визит. Для меня является непонятным тот факт, что продавец вычисляя тайного покупателя чуть ли не при входе, не может продемонстрировать идеального обслуживания, ведь логично использовать возможность показать себя в лучшем свете в отчете тайного покупателя. Действительно складывается впечатление, что данный продавец неоднократно получал отрицательные оценки от тайных покупателей, но не сделал никаких выводов и ищет крайнего, но "нечего на зеркало пенять, коли ..."-русская народная поговорка.

Так как автор сего произведения анонимен, в отличие от меня, то, вероятно, за "клевету" в адрес тайных покупателей отвечать в суде не собирается. Все отчёты подписаны, в отличие от этого письма. Изменить отчёт после отправки его мне не представляется возможным, а до отправки непонятно, как может кто-то узнать о его содержании.
Так что мне представляется, что письмо написал "неудовлетворённый жизнью" человек, который, к тому же, плоховато образован. Ведь "крысятничество" - это мелкое воровство "у своих". Так что ни один уважающий себя человек "крысой" и не работает. Или посетитель говорит о себе?
Насчёт актёрских данных - мне кажется, я, например, ими и не обладаю. Но отличить меня от обычных покупателей будет очень проблематично по той простой причине, что я и есть ОБЫЧНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ! Всё это отличается от обычного процесса покупки или консультации только тем, что я, обладая отличной памятью, ПОТОМ напишу об этом отчёт. А об этом у меня на лбу точно не написано!
А насчёт других умений и желаний - за всех тайных покупателей говорить не буду, но о себе могу сказать, что человеку, никогда в жизни не покупавшему, например, машину, будет очень сложно совершить визит с диктофоном в автосалон. Вовсе не только потому, что его "вычислят". Так вот почему-то я уверена, что человек, написавший это письмо, как раз ничего кроме нахождения по ту сторону прилавка не умеет. Да и это, судя по негативному отношению к таинственным покупателям, умеет плоховато. Иначе чем объяснить такую враждебность? Вряд ли можно заподозрить таинственных покупателей в намеренном искажении истины, хотя бы потому, что отрицательные отзывы требуют более развёрнутых комментариев:))